Las redes y PizzaPizza

Mucho que aprender con todo esto de PizzaPizza. Nosotros manejamos la cuenta en lo que es gráfica, fotos y elementos de promoción desde hace años. Armé sus perfiles en Twitter y Facebook, los administramos unas semanas y los traspasamos. Ahora los manejan directamente desde hace meses.


Es extraño cómo se mueve todo. El domingo, a las 11 de la noche, en plena emisión del programa de TVN, PizzaPizza tenía 12.460 followers en Twitter y menos de 5.500 en Facebook. El lunes comienza a crecer, el martes ya tiene 13.900, y hoy miércoles tiene 14.194 seguidores  en Twitter. En Facebook el comportamiento es similar. ¿Inexplicable? Me dicen algunos que es para saber qué dicen, pero esto es absurdo, porque no tienes que seguir a una empresa, ni en Twitter ni en su fanpage en Facebook para leer lo que dice. Cualquiera puede hacerlo. Es abierto, todo el contenido es abierto, e incluso indexado por Google.

Todo aquel que hubiera estado a cargo de esas cuentas en redes sociales, habría reaccionado de una u otra forma a la emisión del programa, y esta reacción habría sido buena, mala, correcta o equivocada, no hay recetas. Hay sentido común, y sabemos que ese es escaso. Responder desde el instinto, sentimiento o emoción no es lo mejor en las redes. El Social Media no olvida, por eso hay que tener ojo. Y en esos momentos de crisis mediática, digas lo que digas, blanco, negro, rojo o azul, te disculpes, lo asumas, lo niegues o lo ignores, te van a trollear e insultar igual. Muchos se aprovechan del relativo anonimato que ofrece las redes para emir en Twitter lo que no dirían cara a cara. Varios creen que sólo hay que disculparse, reconocer las fallas, mejorarlas y ya. Si hay un montaje esa es otra discusión, y habrá que averiguarlo, pero la oportunidad de salir fortalecidos de una crisis pasa por el hecho de escuchar, y de reafirmar compromisos de calidad y de hacer las cosas bien.

Aparte del hecho absolutamente innegable que habían infracciones graves, supongo que en la empresa tendrán tiempo y determinación para descubrir de dónde proviene todo esto, y además tener y demostrar la voluntad cierta y real de reconocer errores y mejorar.

Las empresas quieren salir rápido de estas crisis, y se apresuran en algunas decisiones. Hay que saber responder, mantener informado al público de los avances y tratar de tener la situación bajo control. Recordar que las redes sociales son canales oficiales de la empresa y que muchas personas acudirán a ellas para informarse. Incluso los medios tomarán de ahí titulares y cuñas para sus informaciones.

La oportunidad de mirar esto es única, discutir el caso también. Yo me lo llevo a la Universidad, a todos los lugares donde hago clases. Está pasando, y hay que estar atentos. Las denuncias mediáticas impactan, y esto podría haber sido una línea de juguetes tóxicos, casas mal construídas, ropa que se descose, cadenas de fast food o moteles con problemas de limpieza.

Desde acá mi apoyo a la gente de PizzaPizza, los conozco desde hace años, liderando en un rubro complicado. Muy complicado, porque cosas como la alimentación y salud siempre van a tener riesgos, por eso hay que hacer las cosas bien, por eso hay que mirar con atención. Y claro, mirar con altura y aprender, que a eso vinimos.